Сеть ломбардов «гольфстрим»

Звонок в колл-центр

• Время ожидания (если звоню сам)
• Время перезвона с момента оставления заявки на сайте

Начало разговора

• Поприветствовал во время звонка
• Назвался (представился)
• Назвал организацию
• Уточнил, как зовут
• Обращался по имени

Ответы на вопросы

• Какой ближайший адрес (назывешь свой адрес и просишь сориентировать)
• Какая ставка (какой % берут за свои услуги)
• Цена за грамм
• Онлайн оценка на сайте
• Если есть акция, то какие условия и можно ли по ней сдать?
• Можно ли оценить по телефону
• Сказал какие документы нужны
• Можно ли выслать договор для ознакомления

Завершение разговора

• Спросил, чем еще можно помочь
• Вежливо попрощался
• Отсутствие помех и пауз (техническая оценка звонка)

Эмоциональное восприятие и профессионализм

• Продемонстрировал способность выслушать
• Продемонстрировал заинтересованность в моем обращении и желание помочь
• Я получил понятные отеты на вопросы
• Отвечал уверенно, без колебаний и пауз, вызвал доверие
• Отвечал оперативно, без консультаций с другими и поиска информации

Речь

• Говорил как робот (монотонно, без эмоций)
• Позитивная речь (радостный голос, энтузиазм)
• Нужный уровень громкости
• Нужный темп
• Не использовал специфические термины, не объясняя их (если есть термины, записать хотя бы один)
• Не использовал просторечную лексику, грамотная речь

Офис

• Вид с улицы: опознавательные знаки; навигация для входа
• Зона ожидания клиента
• Качество ремонта
• Витрина (невыкупленные украшения)
• Охрана
• Чистота, отсутствие неприятных запахов

Сотрудники

• Опрятный внешний вид
• Фирменная одежда или бейдж

Начало разговора

• Поприветствовал
• Назвался (представился)
• Назвал организацию
• Уточнил, как зовут
• Обращался по имени

Завершение разговора

• Спросил, чем еще можно помочь
• Вежливо попрощался

Эмоциональное восприятие и профессионализм

• Продемонстрировал способность выслушать
• Продемонстрировал заинтересованность в моем обращении и желание помочь
• Я получил понятные отеты на вопросы
• Отвечал уверенно, без колебаний и пауз, вызвал доверие
• Отвечал оперативно, без консультаций с другими и поиска информации

Речь

• Говорил как робот (монотонно, без эмоций)
• Позитивная речь (радостный голос, энтузиазм)
• Нужный уровень громкости
• Нужный темп
• Не использовал специфические термины, не объясняя их (если есть термины, записать хотя бы один)
• Не использовал просторечную лексику, грамотная речь

Оформление

• Условия объяснены
• Договор предоставлен
• Залог упаковывается при клиенте
• Деньги переданы наличными
• Есть возможность перевести на карту
• Наличие залогового билета

Оценка залога

• Изделие взвешивается при клиенте
• Уценка есть и объяснена
• Штрафы
• Срок ожидания выкупа
• Минимальный срок для оплаты
• Можно ли заложить по акции и работает ли она

Выкуп залога

• Есть возможность перевести безналично
• Все суммы платежей совпадают с предложенными при оформлении
• Залог вернули в тот же день